Return to site

Réorganisation et digital

Comment éviter le stand-by digital lors d'une réorganisation ?

· réorganisation,Management,Client

Les entreprises se réorganisent très régulièrement. A tel point que certaines semblent être en réorganisation permanente. S’adapter à ses marchés, intégrer une nouvelle structure lors de mouvement de concentration, il y a toujours une raison pertinente. C’est le cas en B2B, que ce soit dans le secteur financier ou celui de la beauté.

Et, de fait, réorganisation signifie enjeux de pouvoirs. Des scénarios plus ou moins ouverts où une entité domine et l’autre doit se soumettre, faire la plupart des efforts d’adaptation. Est-ce absolument nécessaire que cela se passe comme cela ? Est-ce le meilleur moyen de valoriser les actifs de l’entreprise ? La productivité de chacun ? Rien n’est moins sûr. A l’heure des Chief Hapiness Officer et du management collaboratif, je crois plutôt que cela se passe comme cela car on ne sait pas –encore ?- faire autrement.

C’est quelque peu ironique d’ailleurs.

Ironique car nous sommes dans une culture de coopération grandissante, où l’on demande au manager de se préoccuper du bien-être de ses collaborateurs, de leurs épanouissements, comme moyen aussi d’assurer leur productivité. Comment être ce manager si autour de lui, on passe en force pour des enjeux territoriaux ? Ou si on lui demande de tout mettre en stand by en attendant la stratégie de l’entité « gagnante » dont il dépendra désormais ?

Ironique, car nous sommes également dans une ère digitale qui promet depuis 20 ans une entreprise de coopération, avec des rôles tenus par des personnes autonomes et responsables, sans rapport de hiérarchie, mais plutôt une entraide, une philosophie communautaire qui réunit autour d’une raison d’être. Cela a été ma réalité, dans ma toute première expérience professionnelle, dans une start-up des années 90. C’est-à-dire de celle qui ont créé la nouvelle économie du digital en France. Ce qui est bien différent de ce qu’on appelle start-up aujourd’hui. Et pourtant lorsque le marché s’est concentré (2 rachats successifs en 18 mois), nous nous sommes retrouvés dans une culture bien traditionnelle en pareil cas : enjeux de pouvoir et décisions basé sur les résultats financiers. Fini la raison d’être qui nous réunissait, la joie partagée de chaque nouvel internaute. Bonjour les clans et les décisions qui paraissaient insensées. Et à ma connaissance, les entreprises du digital ne font pas mieux aujourd’hui sur ces sujets-là.

Peut-être que notre humanité n’est pas assez mature ? Il reste qu’il y a un vrai courant d’évolution des organisations qui conduit vers plus d’autonomie et de responsabilité individuelle. Patience donc.

En attendant pour tout de suite maintenant, que faire ?

Que faire dans un contexte d’incertitude sur son rôle demain, sur la stratégie de l’entreprise qui permet de construire celle de son département ? Que faire lorsque l’on ne sait pas quelles ressources seront disponibles demain ? Que faire lorsque ce stand-by est annoncé pour 2 mois qui s’allongent, ou n’a pas de deadline définie ?

Pas de réponse unique à cette question, j’observe au fil des ans, des entreprises qui gèrent du mieux qu’elles peuvent, et surtout des personnes, qui prennent ou pas certaines initiatives. Et lorsque je recoupe avec la thématique digital, il y a un thème essentiel qui revient souvent, c’est celui de la compréhension du client à l’ère digital. J’ai bien dis compréhension, pas connaissance. Car les clients, tout le monde les connait. Pas de la même façon si l’on travaille au commercial, au marketing ou au service client par exemple. Mais tout le monde à un niveau de connaissance sur qui ils sont et ce qu’ils vivent dans la relation client. Cette connaissance est partielle est biaisée : elle est limitée à ce qu’il est possible de constater dans le lien avec lui, en fonction du rôle qu’on occupe pour lui et aussi de l'offre qu'on lui propose. Impossible donc d'identifier de nouveaux espaces stratégiques, impossible d'identifier les pratiques digitales de ses clients que l'on n'aurait pas soi-même.

Bref vous êtes, vous-même et votre organisation, le facteur limitant de la compréhension de vos clients.

Et sur ce point la réorganisation en cours ne va rien changer...

La compréhension du client, ce sont des données factuelles, organisées de façon actionnable dans votre quotidien, afin de comprendre pourquoi et comment le client se comporte dans son quotidien au travail. Un être humain qui a des joies et des agacements qui le conduisent à agir de façon plus ou moins rationnelle. Pas spécialement en tant que votre client, en tant qu’être humain, qui comme vous a des journées bien remplie où probablement vous n’êtes qu’une petite part de ses préoccupations.

Ce sujet de compréhension du client est utile pour de nombreux départements et transcende les enjeux de réorganisation car il peut réunir différentes entités tant sur le fond d’une compréhension commune que sur la forme, d’une collaboration porteuse de sens entre de nouvelles personnes.

Cela produit des outils de travail très efficaces, durables lorsqu'ils sont bien conçus. De très bon guides pour prendre des décisions dès aujourd'hui et se projeter dans de nouveaux espaces stratégiques essentiels pour la pérennité de l'entreprise. Tout cela indépendamment des évolutions d’organisation.

Je vous parle de la méthode des Persona, l'originel, celle qui a permis a des entreprises nées dans un garage, d'investir une nouvelle économie, et de conquérir le monde en moins de 20 ans.

Le sujet du digital peut être une des causes ou un des moyens de la nouvelle organisation. Il est en tout cas pour moi certain, qu'il doit être pris en compte dans toute réorganisation afin que l'entreprise puisse en bénéficier. Le digital n'est pas, comme je l'entends trop souvent, une "surcouche", quelque chose qui s'ajouterait à l'existant, après. C'est au contraire, bel et bien un sujet qui revisite les fondamentaux du fonctionnement d'une entreprise. Je ne parle bien sûr là pas tant des outils que de la culture.

Anne Aime.

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly