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2Way Consulting et l’Expérience Client

· business,vision,stratégie

2Way Consulting une marque porteuse de sens

En cette rentrée, nous avons fait le choix de reprendre la marque 2Way. Littéralement, « two-way » est un terme du code de la route qui signifie « double-sens », par opposition aux voies en sens unique. Ce terme qui a été utilisé à la fin des années 90 pour désigner une nouvelle ère portée par le digital, initialement dans la communication : la fin du 1-way au sens d’une communication unilatérale qui prédominait au XXème siècle. En matière de communication auprès des clients, comme en matière de management dans les entreprises. L’un décide, l’autre est informé, sans pouvoir réagir en apportant sa valeur, les réflexions et les actions sont isolées les unes des autres. Ce sujet de la communication est évidemment le même en matière de marketing, de relations clients, de relations de travail dans l’entreprise, et de l’entreprise dans son éco-système… tout ce qui touche les relations inter-individuelles, quels que soient les statuts ou les situations. S'appeler 2Way Consulting, c'est dire notre approche de co-contruction en interne, comme avec nos clients.

Un potentiel de vision globale encore inexploité

Les usages des outils digitaux ont révélé un autre potentiel : la possibilité d’avoir une vision globale, donc plus exacte de toute situation, en prenant en compte la complémentarité des rôles des personnes. Cela permet une création de valeur et une adaptabilité aux marchés bien plus importantes. C’est aussi une façon d’apporter du sens aux réflexions et aux actes de chacun. Et le sens est l’un des meilleurs outils de productivité humaine. Le sens apporte de la vision, de la créativité, des actions alignées avec des objectifs qui s’atteignent sans « dur labeur ». En plus de la productivité d’un groupe humain, il y a la joie du chemin fait ensemble et du résultat obtenu. Cette possibilité offerte par le digital est vraiment sous-exploitée aujourd'hui, au sein d'entreprises où les décisions et les actions sont de plus en plus contrôlées, par des moyens parfois en décalage avec le sens du travail de chacun, d'entreprises où les réorganisations se succèdent.

Le prix à payer c’est un changement d’état d’esprit, une évolution des organisations et des modes de gouvernance, à peine initiée aujourd’hui. Oui, après vingt ans de transition digitale, et beaucoup de bruits (parfois pour rien) sur le sujet, nous constatons que la transition sur la façon de visualiser et de mettre en œuvre une stratégie, d’organiser et de gouverner une entreprise, d’être un collaborateur de cette même entreprise, quel que soit son rôle, a encore bien peu évolué.

Nous nous positionnons dans cette ère post-révolution digitale où il reste encore beaucoup à faire pour en assimiler les conséquences et les opportunités. A un moment charnière, où l’ensemble de nos clients ont commencé à l’intégrer tout en prenant grand soin de conserver un gros caillou dans leurs chaussures : l’entreprise du XXème siècle. Ce moment où les conséquences de la révolution digitale s’intègre peu à peu dans des projets qui utilisent des méthodes « agiles », dans une entreprise qui reste pyramidale, malgré les évolutions managériales.

Nous nous plaçons résolument comme accompagnateurs de cette transition.

Nous définissons aujourd’hui notre périmètre d’intervention sur l’Expérience Client. Une Expérience Client, globale, simple et aboutie. A l’heure de l’intelligence artificielle, nous réaffirmons donc notre parti pris : la machine doit être au service de l’homme, ou ne pas être. C'est plus que jamais d'actualité au vu des usages des outils digitaux contre-productifs qui dominent dans certains environnement de travail. Cela veut dire bien sûr continuer à mettre en œuvre les méthodes de l’User Expérience lorsqu’utilisateur il y a. La méthode originelle, celle qui s'appuie réellement sur l'étude et la compréhension du client. Egalement prendre en compte la dimension humaine de tout collaborateur en entreprise : un quotidien au bureau, et, de plus en plus en télétravail, où se mêlent réflexions objectives, ressentis émotionnels, intuition, enjeux relationnels et actions. Un client qui peut être externe à l’entreprise, comme interne, avec l’évolution des organisations en mode matriciel.

Etre pionnier, c'est identifier avant les autres des changements profonds de société et s'engager en conséquence

Nous avons été pionniers, au milieu des années 90 en identifiant l'importance de ce qui n'était encore que le world wide web, nous avons été pionniers des méthodes de l'UX dès le milieu des années 2000, et en les rendant accessibles en B2B dès 2011. Etre pionnier fait partie de notre ADN, c’est pourquoi nous introduirons dans les prochains mois, une nouvelle approche du conseil aux entreprises, à même d’aider nos clients à apporter leur juste changement. Un changement de paradigme, la seule façon de mettre fin à une crise. La seule façon de laisser derrière soi, ce qui a si bien fonctionné au XXème siècle, et ne fonctionne plus aujourd’hui.

Une nouvelle approche du conseil aux entreprises pour que, face à l’ordinateur quantique qui arrive, l’humain identifie et déploie sa pleine valeur.

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